Non finisco mai di stupirmi della quantità di conflitti che appesantiscono la qualità della vita di ognuno di noi.

E il contesto lavorativo non fa eccezione anche se, sulla carta, dovrebbe essere caratterizzato da obiettivi comuni e da aspettative relazionali limitate e circoscritte al ruolo.

Giusto?

E invece nelle aziende assistiamo a un continuo e incessante insorgere di conflitti di ogni tipo: le vendite sono in conflitto con la produzione perché non produce quantità e tipo di prodotti nei tempi previsti.

La produzione è in conflitto con le vendite perché invece di vendere ciò che è stato deciso di produrre vende quello che è impossibile fare.

La finanza è in conflitto con tutte le funzioni aziendali perché spendono troppo.

E ancora, i fornitori sono in conflitto con l’azienda perché non li paga abbastanza e l’azienda con i fornitori perché non garantiscono la puntualità di consegna.

ll dirigente x è in conflitto con il dirigente y perché ha prevalso nell’ottenere quell’incarico che sarebbe spettato a lui; la Sig.ra A è in conflitto con il Sig. B perché tiene sempre la finestra aperta e lei ha freddo…

Ogni ambiente lavorativo è un efficacissimo terreno di coltura per virulenti conflitti interpersonali, interfunzionali, interorganizzativi, intereccetera…

Cosa fare per cambiare il nostro approccio ai conflitti

Questa volta, invece di domandarsi il perché le situazioni conflittuali siano così diffuse, credo sia meglio che prendiamo atto del fenomeno e ci concentriamo su cosa fare per cambiare il nostro personale approccio ai conflitti aziendali.

Ci sono infatti alcune tecniche ed accorgimenti che possono aiutarci.

Il primo ed ovvio consiglio per la gestione dei conflitti è quello di prevenirli, ovvero cercare di non crearli.

Non è facile perché quasi sempre (vero?…) sono gli altri a crearli e la sensazione che abbiamo è che di fronte alla cattiveria altrui non troviamo altra risposta se non l’ancestrale combattere o soccombere (fight or fly).

Siccome soccombere è una soluzione passiva del conflitto che non gratifica l’immagine che abbiamo di noi stessi, spesso scegliamo di combattere utilizzando tutta la nostra aggressività repressa e compressa.

Perché nei conflitti il responsabile è sempre l’altro

Nel fare ciò ci convinciamo che i responsabili del conflitto non siamo noi, la nostra aggressività o il nostro livello di stress.

Il responsabile è sempre l’altro che ha messo in atto comportamenti o azioni talmente negative e aggressive che possono essere spiegate solo utilizzando le categorie della cattiveria, della perfidia e/o della pazzia.

Questo istintivo modo di agire e pensare ha l’innegabile efficacia delle reazioni naturali ma ha lo svantaggio di essere molto poco efficace nella prevenzione e nella gestione dei conflitti.

Un metodo efficace per prevenire i conflitti: il “Frame” (“Cornice”)

Se ci limitiamo ad osservare il nostro interlocutore nella “cornice” del rapporto conflittuale che sta instaurando con noi, non possiamo che considerarlo cattivo o pazzo.

Il suo comportamento nei nostri confronti risulta immotivatamente aggressivo ed assolutamente non spiegabile utilizzando i parametri della normale logica.

L’automobilista, che dopo averci superato in curva facendoci rischiare un incidente, ci apostrofa con gestualità poco urbane non può essere che un pazzo o un deficiente, il collega che attacca senza motivo un nostro lavoro possiamo solo classificarlo come perfido, invidioso…

Evidentemente all’interno di questa “cornice” ristretta non possiamo che soccombere a una ingiustizia o accettare lo scontro in nome della nostra logicità, della “ragione”.

In questo caso il nostro punto di vista nell’osservazione del conflitto è, utilizzando una metafora fotografica, quello dello zoom: inquadriamo solo la “cornice” ristretta del rapporto in essere.

Allarghiamo la nostra “cornice” per vedere il conflitto da un nuovo punto di vista

Se però riuscissimo ad allargare la nostra “cornice”, in fotografia si utilizzerebbe un grandangolo, ci accorgeremmo che il nostro conflitto si inserisce in un contesto più esteso.

Un contesto di influenze, pressioni, condizionamenti, problemi, ecc. che possono dare una spiegazione al comportamento del nostro interlocutore facendolo immediatamente rientrare nelle categorie della razionalità.

E allora l’automobilista pazzo diventa soltanto l’angosciato marito di una donna che sta partorendo nell’ospedale, il nostro collega perfido è semplicemente stressato dal capo ambizioso che ha imposto tempi infattibili e così via.

Allargando la cornice di osservazione, cercando di comprendere il nostro interlocutore e le sue pressioni, paure, sofferenze, riusciamo a dare un senso ai comportamenti aggressivi e/o negativi.

La comprensione della situazione dell’altro ci permette di abbandonare il ruolo di “difensori della ragione” e ci rende più disponibili a rispondere in modo calmo e conciliante togliendo in parte energia al conflitto.

Esiste una regola condivisa in tutti i manuali sulla gestione di conflitti

Perché si crei un conflitto deve esserci il contributo di tutte e due le parti in causa in qualità di portatori di materiale di combustione.

Nessuno riesce a mantenere in vita un conflitto senza l’aiuto dell’altro: restando calmi e cercando di capire e facendo domande possiamo gettare acqua sul “fuoco” del conflitto.

Per prevenire un conflitto prima interveniamo utilizzando la tecnica del framing e meglio funziona.

Certo la tecnica non è semplice ma possiamo sperimentarla per gradi, magari già stasera rientrando a casa con i figli o con il/la partner.

È sconsigliato iniziare con i vicini di casa… è un livello troppo difficile!

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Leonardo Paoletti

Fiorentino, con dieci anni di azienda alle spalle in area HR, ha deciso di cambiare vita al cambio del millennio e seguire la propria passione di ‘insegnare’. Con Claudio Vernata ha fondato AdActa Consulting, una entusiasmante nuova avventura, nella quale valorizzare l’esperienza di quindici anni di aula e, al tempo stesso, confrontarsi con nuove idee, metodi e persone. Anni di progettazione e gestione di percorsi di formazione e sviluppo per numerose aziende lo hanno convinto che per fare questo mestiere ci vuole passione e impegno ma soprattutto bisogna… divertirsi.