Ricordate quella bellissima sequenza del film “Il diavolo veste Prada”?

Quella in cui Miranda valutava le nuove collezioni e i suoi collaboratori avevano studiato, nel tempo, una legenda della sua comunicazione non verbale per capire cosa pensava delle creazioni presentate?

Del tipo “tamburella con il dito indice destro = non le piace” o “alza leggermente il labbro superiore = non male”, visto?
Ecco questa mi sembra una fedele rappresentazione dell’atteggiamento di alcuni capi nei confronti dei loro collaboratori.

Sapete già cosa pensa il vostro capo di voi?

Una delle domande che sviluppa in aula un generale stato di disagio è la scomodissima: “ma il vostro capo cosa ne pensa di voi e della qualità del vostro lavoro?”. Sono poche le persone che possono affermare con sicurezza e precisione di sapere come sono realmente valutati dal capo, molti hanno solo delle impressioni soggettive, alcuni addirittura non hanno idea.

Una delle cose che crea uno stato di particolare imbarazzo, in Italia, è l’idea di andare dal capo a chiedere un feedback generale sulle proprie prestazioni ma soprattutto sui propri comportamenti e sulla loro coerenza con quelli che il capo si aspetta.

Le persone non lasciano l’azienda, ma il loro capo

Anni fa ho letto una bella indagine, che mi pento di non avere stampato perché non sono più riuscito a ritrovare, effettuata dall’altra parte dell’Atlantico in cui si affermava che in caso di dimissioni non si lascia mai un’azienda ma si lascia sempre un capo.

L’affermazione è forte ma credo che ognuno di noi la senta vera: posso lavorare in un’azienda antiquata e poco cool ma se il mio capo mi gestisce bene e ho fiducia in lui sono sicuramente più soddisfatto rispetto a lavorare nell’azienda più alla moda del mondo ma sotto un capo che non stimo e che non riesce a stabilire un contatto, un nesso con me e con le mie prestazioni (se poi mi manda le mail alla sera del sabato e mi chiede una serie continua di sacrifici per gestire continue emergenze senza fare nulla organizzativamente per evitare che l’anno dopo le stesse emergenze si ripresentino puntualmente …. ancora meglio!).

L’importanza del feedback come strumento gestionale

Quindi il feedback strutturato almeno una volta all’anno per un capo non è una delle solite richieste burocratiche degli aguzzini delle HR, ma uno strumento gestionale importantissimo, forse quello più importante in assoluto.

E deve essere fatto bene perché i collaboratori che ricevono un feedback impreciso o generico da un capo distratto che rimanda il colloquio per ogni urgenza e quando finalmente ti convoca viene interrotto da almeno 4 telefonate (non ha avuto neanche il buon gusto di spengere il cellulare!) non si sentono soddisfatti.

E poi chiediamoci perché si parla di pagellino, pagliacciata, buffonata ecc o altri simpatici epiteti che ho sentito dare al colloquio di feedback annuale o semestrale.

Il feedback deve essere continuo, specifico e tempestivo

Ma vorrei girare il coltello nella piaga manageriale: come capo non posso limitarmi a incontrare i miei collaboratori una o due volte all’anno per dare un feedback, tranne in casi organizzativamente complessi, la valutazione deve essere continua e strettamente correlata alle prestazioni puntuali dei dipendenti. Ovviamente se noto un comportamento sbagliato di un mio collaboratore non posso aspettare l’incontro semestrale per correggerlo e mostrargli il comportamento corretto, devo agire subito.

Vediamo un esempio…

Brava, bel lavoro! Mi piace soprattutto come hai individuato i problemi e il punto sulla criticità degli interventi di lancio del prodotto. La prossima volta espandi ulteriormente questo punto!”.

Vi piace?

Credo di sì perché non è il classico “Bravo” generico che è una routine relazionale che nei contesti positivi scatta anche se il capo non ha letto attentamente il report ma ha solo constatato che:

1. è arrivato

2. in tempo

3. contiene il dato che serve nel pomeriggio

Questo invece è il feedback di una persona che ha letto il report, lo ha analizzato, ha individuato i punti particolarmente brillanti e in più ci indica anche uno spunto di miglioramento per il futuro!

Difficile? Non credo.

Certo il feedback positivo è facile! Vero?

Non avete idea di quanti capi riescono a sprecare o addirittura a rendere controproducenti anche le “palle più facili”, i feedback positivi!

Il feedback negativo richiede ancora più attenzione

Il feedback negativo richiede ancora più attenzione perché si entra in un campo minato ed è richiesta una particolare attenzione per non ledere il senso di autostima del collaboratore. E infatti di solito il capo, con tutte le giustificazioni che gli forniscono le continue urgenze e priorità elevate, evita di affrontarlo, rimanda o utilizza ironia o richiami generici e spesso utilizza come sede il corridoio mentre è di passaggio diretto a un meeting (via di fuga aperta!).

Attenzione!

Ricordiamoci quale è il comportamento più utilizzato dal bambino che viene ignorato sistematicamente dalla maestra, o peggio dai genitori:

aumenta la conflittualità e i comportamenti negativi alla ricerca di considerazione, negativa ma pur sempre considerazione: essere sgridati è meglio di essere ignorati.

Quindi non fate finta di non vedere alcuni comportamenti sbagliati, non rimandate, non ignorate: meglio un feedback sbagliato che nessun feedback!

Il danno peggiore è ignorare.

Le 4 condizioni per evitare il disastro

Affrontare tranquillamente e con successo un feedback negativo, una critica è questione di capacità personale ma anche di metodo.

Richiamo la vostra attenzione su quattro condizioni necessarie per evitare il disastro, indipendentemente dalle proprie capacità personali:

•  La tempestività: non fate passare troppo tempo! Evitiamo la facile risposta: me lo potevi dire prima, o il classico non ricordo, ma quando?

L’oggettività: devo descrivere bene il comportamento negativo, con evidenze ed effetti dello stesso. Evitate i riferimenti generici e non circostanziati: sei sempre troppo aggressivo!

La soluzione: proporre una via di lavoro, un progetto di miglioramento toglie dallo sterile è vero/non è vero per trasferirci nel futuro; cosa fare insieme per evitare che accada di nuovo.

La calma, soprattutto; il punto critico non è il comportamento dell’altro ma il nostro. Non ho simpatia per il collaboratore, mi fa aumentare la pressione arteriosa, ho paura di perdere la calma e di dire/fare/minacciare cose di cui poi mi pentirò. Confessiamolo, quello che ci preoccupa non è un eventuale sfogo del collaboratore, quello siamo in grado di gestirlo, è la nostra perdita di controllo!

Sull’ultimo punto esistono tecniche e metodi per agire “in sicurezza”, ma è difficile sintetizzarli in un articolo….

Spero di avere contribuito a sensibilizzare qualche capo sull’importanza del feedback:

non è un compito residuale della funzione di capo, è una caratteristica essenziale che mina l’essenza stessa del ruolo se tralasciata!

Per cui il feedback è una priorità Alta, anzi Altissima, sicuramente più alta del rispondere alla mail dell’AD che cerca un dato che potrebbe benissimo trovare sul report che gli avete mandato la settimana prima …

D’accordo?

Hai qualcuno a cui consigliare l’articolo – magari un collega? =)

Leonardo Paoletti

Fiorentino, con dieci anni di azienda alle spalle in area HR, ha deciso di cambiare vita al cambio del millennio e seguire la propria passione di ‘insegnare’. Con Claudio Vernata ha fondato AdActa Consulting, una entusiasmante nuova avventura, nella quale valorizzare l’esperienza di quindici anni di aula e, al tempo stesso, confrontarsi con nuove idee, metodi e persone. Anni di progettazione e gestione di percorsi di formazione e sviluppo per numerose aziende lo hanno convinto che per fare questo mestiere ci vuole passione e impegno ma soprattutto bisogna… divertirsi.